记者 季耀昆

　　全运，让海内外关注济南；微笑，让八方宾朋记住泉城。

　　一座城市社会是否文明，市民的表情和给城市带来的氛围是最直观的体现；

　　一座城市社会是否和谐，文明诚信、高效优质的服务体系是最基本的标志。

　　微笑服务是优化城市发展软环境的“基本功”，是推动省会科学发展的“加油器”，是服务群众服务社会的“晴雨表”。

　　提升城市竞争的软实力，实现文明素质的再提高，需要进一步深入开展微笑服务活动；

　　增强省会城市凝聚力向心力，优化经济社会发展软环境，迫切需要微笑服务全面推开。

　　即将在全市广泛深入开展的微笑服务活动，既是城市文明创建的一个好载体，又是一项民心工程和民生品牌，这一活动必将有力提高公共服务窗口文明服务质量，有力推动全市广大党员干部思想境界提升、工作作风转变，有力提升城市软实力和影响力。

　　微笑是不用翻译的世界语言

　　2009年10月，全民全运激情燃烧的日子里，我们认识了很多岗位上的很多人，我们记住了很多忙碌的画面，最让人难以忘记的是一张张感动你我的笑脸———

　　交警刘海洋在微笑执法。一个敬礼，一个微笑，一份真诚，一份热情，诠释了执法为民的真谛。执法者的微笑，是交通违法者心灵的和风细雨；执法者的微笑，是陌生游客心中的指南针。

　　长途汽车总站李文在微笑服务。她用亲切善待身边旅客，用热情迎接美好生活，用微笑传递全运赞歌。那发自内心的灿烂笑容，像传递火炬一样把泉城济南的热情播撒到千家万户。

　　微笑成为一面闪亮的“招牌”。各大金融行业营业网点柜台前都摆放了印有“笑脸”和“你微笑了吗”的微笑服务卡，“您好，久等了，需要办理什么业务？”……一句问候，一个微笑，有效排解了顾客因等待而产生的怨气。

　　微笑留给别人美好记忆。“您好！欢迎乘车！”在济南许多公交车上，乘客会听到这样一句问候语。一句简单的问候让外地游客感到山东人民的纯朴与热情。“从机场来的路上就看到‘有朋自远方来，不亦乐乎’的巨幅标语，收费站人员的‘谢谢，请走好’，公交车司机面带微笑的问候，都能让我感受到礼仪之邦的大气。”从甘肃赶来济南参加第七届园博会的张先生说。

　　微笑是志愿者庄严的承诺。国庆之夜，受伤的上海运动员得到紧急救护；对突然身体不适的山西裁判员及时诊治并贴心护理；工作人员为了搞好赛事服务每天只休息四五个小时……美丽的微笑、矫健的身姿、亲切的问候，是全运会志愿者真诚服务的体现。

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　　微笑是泉城最好的名片。

　　去年以来，全市精神文明创建工作紧紧抓住迎办“两会一节”的重大机遇，全力推进“迎全运、讲文明、树新风、创品牌”十大文明行动，打造形成了“天下泉城”、“微笑服务”两大品牌，为第十一届全运会的成功举办提供了文明祥和、热烈喜庆、和谐稳定的社会环境和文明氛围，有力推动形成了“济南热”的舆论亮点，有力提升了济南的美誉度和影响力。特别是在全市重点窗口单位、全运会赛区和志愿服务者中广泛开展的微笑服务活动，赢得了国内外宾客广泛赞誉。

　　如今，热情服务、文明服务、和谐服务的理念深入人心，成效显著，影响深远。“微笑是不用翻译的世界语言，

　　它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者因此变得富有，施予者却并不会变得贫穷。它转瞬即逝，却让人留下美好的记忆。”济南公交驾驶员这样理解微笑服务。

　　微笑服务已成为济南体现文明水平和展现文明形象的重要品牌和重要载体，成为全运会留给这座城市的宝贵精神财富。

　　微笑服务塑造城市积极的精神风貌

　　微笑是城市文明形象的重要表情，微笑的市民给城市带来和谐的氛围，带着微笑服务的公共服务窗口和机关岗位，是城市文明最形象、最直观、最生动的体现。

　　实践证明，微笑服务为济南在赛场外赢得了一枚沉甸甸的“金牌”，为金秋济南增添了一道亮丽的风景线。

　　但是，去年在全市范围内，还有相当部分的窗口行业单位和绝大多数机关单位，没有开展这项很有意义、很有价值的文明创建活动。当前，我市已经进入城市建设跨越提升、经济发展转型升级、社会事业全面突破的关键时期。这就迫切需要我们城市的文明素质和文明形象的“软件”、“软实力”，也必须要巩固和保持住全运会所带来的可喜成果和发展态势，实现文明素质的再提高，文明形象的再提升。

　　我们应该看到，提升城市文明素质文明形象，提升城市文化品牌影响力贡献力，迫切需要微笑服务全面推开。一个城市发展的高度，不仅仅取决于GDP、高楼大厦，而是在更大程度上取决于城市精神的支撑、城市文化品牌的影响力贡献力。城市间的综合竞争已经从以往的城市体量竞争，向城市文化的软实力竞争转移，城市精神文明建设是核心关键之一。要把服务发展作为文明创建的最强劲支撑，要把服务群众作为文明创建的最根本目的。从我市情况来看，全运经验证明，微笑服务能产生不可替代的文化力量和社会影响。微笑服务活动既是城市文明创建的一个好载体，又是一项能够充分体现执政为民这一党的先进性本质要求的民心工程和民生品牌，这一活动将有力提升公共服务窗口文明服务质量，有力推动全市广大党员干部思想境界提升、工作作风转变。

　　我们应该看到，增强和谐省会城市凝聚力向心力，迫切需要微笑服务全面推开。在开放竞争的市场经济条件下，构建和谐省会、建设和谐济南是我们城市发展的核心理念追求和精神旗帜引领。一座城市社会是否和谐，文明诚信、高效优质的服务体系和服务水平是最基本的标志。哪一座城市在这方面做得好，它的凝聚力和向心力就会强大。哪一座城市在这方面做得不好或不够好，就会相形失色。我市作为全国区域性中心城市，要进一步发挥在经济社会发展中的辐射带动作用，赢得综合竞争优势，增强和谐省会城市的凝聚力和向心力，就必须认真总结汲取国内外城市在这方面的经验，狠抓城市服务质量、提高城市服务水平。这方面的突破口和关节点，就是要紧紧地抓住微笑服务文明创建活动，全面推开，全力推动微笑服务，从而创建和谐的服务环境，塑造城市积极的精神风貌，把微笑服务打造成济南社会和谐的特色品牌。

　　我们应该看到，优化城市经济社会发展软环境，迫切需要微笑服务全面推开。市委、市政府提出，要以提速增效为目标，大力推进效能改革，努力把济南打造成全省乃至全国审批环节最少、服务意识最强、办事效率最高的城市之一。我市在这方面经过努力，取得了很大的成绩，但是也要清醒地看到，我们离先进城市还有不小的差距。一些机关单位和服务窗口还不同程度存在着“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，成为优化发展软环境建设中的“短板”。如果窗口服务和机关单位，不能积极参与、自觉遵循“微笑服务”文明创建活动的要求，不能从根本上解决服务质量和服务水平问题，那就更无从谈起优化发展软环境。

　　把“微笑服务”文明创建活动推向深入

　　近年来，济南通过迎办第十一届全运会，市容市貌发生了巨大变化，城市综合服务功能显著提升，市民群众的满意度和城市的美誉度不断提高。但是，我们也要清醒看到，目前我们城市在软环境建设方面与全国先进城市相比还有不少差距。在服务理念、服务环境、服务质量、服务作风、服务效率等方面，还存在诸多不足。要进一步针对存在的问题和不足，突出重点，理清思路，把“微笑服务”文明创建活动推向深入。

　　窗口服务质量和服务水平直接反映城市形象的高低。要抓好窗口服务单位微笑服务文明创建活动，在从业人员中提升服务理念，用先进的服务理念指导服务工作，瞄准“全国先进、全省一流”标准，争创一流服务。要加强诚信建设，培育诚信文化，在服务工作中做到诚信守法经营，创造让市民群众安全放心的服务环境。要加强职业道德建设，引导广大党员干部职工树立良好的道德准则，培养良好的道德情操与道德品质，爱岗敬业，干事创业。要健全服务规范，把微笑服务融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务工作全过程，推进服务标准化、制度化、规范化，提高服务效率和服务水平。要提高服务技能，要通过举办文明服务比赛、文明礼仪竞赛、微笑服务评比等形式，提高干部职工的服务本领。要强化服务监督，建立监督员队伍和完善高效的投诉处理机制，强化服务保障，化解服务矛盾，让服务窗口充分展示泉城的文明形象。

　　机关单位服务质量和服务水平，关系经济社会发展大局。要抓好机关单位微笑服务文明创建活动，按照市委“执政为民、廉洁高效”的要求，在提升思想境界上达到新高度，在转变工作作风、服务人民群众上迈出新步伐。要加强宗旨教育，引导广大党员干部树立正确的人生观、世界观和价值观，树立“以人为本、民生优先”的服务理念，做到在思想上尊重群众、感情上贴近群众、行动上深入群众。要大力实施“阳光政务”工程，全面推行政务网上公开，大力实施服务承诺制，公开政策规定、办事依据、办事条件、办理结果，杜绝暗箱操作，自觉接受群众监督。要结合“党员先锋号”、“文明机关”创建活动，改进服务作风和服务态度，杜绝“门难进、脸难看、话难听”等损害群众利益、伤害群众感情的突出问题。

　　街道、社区服务机构的服务质量和服务水平，关系群众切身利益。要抓好街道、社区服务机构微笑服务文明创建活动，大力加强思想道德教育，引导广大街道社区干部，立足本职岗位，用真心、爱心、诚心为社区居民服务，做人民群众的贴心人。要加强业务培训和学习，提高业务素质和为民办事能力。要加强服务场所和服务设施的建设提升，科学合理地设置办公服务流程，大力推行一个起立、一张笑脸、一声问候、一杯热水、一声再见的“五个一”服务要求，创造亲和、温馨、舒适、方便的服务环境和服务氛围。要通过畅通的渠道和形式，有效地保障群众知情权，自觉接受群众监督，创新服务方式方法，打造贴心民政服务示范窗口。

　　微笑，让人与人之间的距离不断拉近；微笑，让这个钢筋水泥铸就的城市不再冰冷。

　　微笑服务在一个行业、一个单位、一个窗口蔚然成风，形成高度自觉、汇成了文明氛围，就能产生不可替代的文化力量和社会影响。

　　微笑服务成为全市各级各单位文明创建的自觉行动，必将凝聚起全社会力量，有力推动城市文明素质和文明形象进一步提升、综合竞争力的不断增强。

　　微笑服务，让我们一起行动。